Seu Marketing Digital B2B Foca na Lealdade do Cliente?

Muitas vezes ouvimos conselhos para seguir a regra de ouro – tratar os outros como queremos que eles nos tratem.

De formas fundamentais, isso também deve estar no centro de nossas estratégias de marketing na Internet, pois é essencial para conquistar a lealdade do cliente. Em palavras simples, se você quiser clientes fiéis, você deve ser fiel a eles. Para entender essa metodologia, é útil analisar as práticas de marketing na perspectiva dos clientes.

Trabalhando com uma variedade de empresas business-to-business (B2B), às vezes lidamos com a difícil questão de como podemos criar uma campanha inteligente de marketing na Internet para chamar a atenção dos clientes on-line.

Só essa tática pode funcionar para o ganho de curto prazo, gerando muito interesse e tráfego, mas a própria atenção não vai conquistar nenhuma empresa que seja cliente fiel e de longo prazo.

Embora as empresas frequentemente perguntem como podem fazer com que os clientes as amem, elas podem não perceber sua traição aos clientes ao incorporar fatores como taxas ocultas observadas nas letras miúdas das ofertas ou táticas de rastreamento de dados.

Para empresas que não enganam seus clientes dessa maneira, na maioria das vezes seus serviços podem manter os clientes satisfeitos. Mas satisfeito ainda não é suficiente.

Satisfação é um sentimento sobre o passado. Lealdade é um comportamento para o futuro e um hábito que é muito mais difícil de mudar.

Na minha experiência, para ter clientes fiéis, você precisa fazer mais do que conquistar a satisfação deles. Você deve ser leal a eles.

Ser fiel aos nossos clientes significa que os tratamos da maneira como queremos ser tratados. Significa se importar profundamente e significa ajudá-los a ter sucesso.

Siga a regra de ouro

Hoje vivemos em um mundo de transparência.

Canais de mídia social e ferramentas digitais deram às empresas a capacidade de se comunicar em tempo real para um grande público-alvo. A internet também permitiu que os clientes nos responsabilizassem pelo que fizemos.

Se você está desenvolvendo um novo site ou respondendo a um usuário irritado no Facebook, coloque-se no lugar do cliente para abordar todas as dimensões da experiência que você está oferecendo.

Não se engane, isso é uma coisa extremamente difícil de fazer – para ver seus esforços de marketing através da lente do cliente.

Às vezes, no entanto, não é possível criar uma ótima experiência do cliente sem abordar problemas ao longo de toda a cadeia de valor ou até mesmo o próprio modelo de negócios.

Por exemplo, um cliente nosso em empréstimos comerciais recebeu feedback de clientes solicitando suporte direto de gerentes de contas durante todo o processo de empréstimo. Para tratar os clientes da maneira que eles queriam, a empresa planejava melhorar seu atendimento ao cliente aumentando a interface direta entre os gerentes de contas e os clientes.

No entanto, os gerentes de contas também funcionam como departamento de vendas e exigem uma quantidade significativa de tempo para buscar e fechar negócios. Para aumentar a interface do cliente com os gerentes de contas, a empresa precisava analisar a alteração das responsabilidades dos gerentes de contas ou desenvolver um papel diferente para o cliente na empresa.

Realmente se preocupe com seus clientes

A maioria das empresas faz um ótimo trabalho treinando funcionários com as habilidades difíceis para realizar seus trabalhos, mas muitas vezes não têm treinamento para melhorar as habilidades sociais para construir relacionamentos e se preocupar com os clientes.

Para mudar essa abordagem do lado do marketing, é necessário repensar a marca, a mensagem e a medição.

Em vez de segmentar pontos de contato pré-venda, como esforços de marketing voltados à pesquisa, comparação de ofertas e promoções de descontos, as empresas que realmente se preocupam com seus clientes devem se concentrar nos esforços de marketing pós-venda, como entrega, integração e educação, serviços e suporte.

Cuidar de seus clientes também significa personalizar seu marketing na Internet para atender às necessidades individuais. Por exemplo, as táticas simples de abordar os clientes pelo nome e referenciar informações que o cliente compartilhou com você podem tornar a experiência mais pessoal e mostrar que você se importa com a pessoa, não apenas com a transação.

Ajude seus clientes a ter sucesso

O melhor conselho de marketing que recebi foi de um cliente, que é muito respeitado por seus colegas e colegas.

Seu conselho era desenvolver estratégias e planos de marketing que ajudassem seu cliente a produzir resultados impressionantes.

Para fazer isso, suas estratégias de marketing devem incluir esforços para instruir e dar suporte aos clientes e focar em como seus produtos ou serviços melhorarão o trabalho do cliente. Pense nos benefícios para o usuário e no relacionamento desejado com seus clientes ao desenvolver esses materiais de marketing.

Um cliente meu pratica esse princípio em todas as unidades de negócios e alcançou grande sucesso com os clientes. A empresa é especializada em treinamento de segurança e vai além da prestação de serviços de treinamento prático para seus clientes.

Todos na empresa realmente se preocupam com a segurança e colocam as necessidades dos clientes no topo de tudo. Além de os cursos de treinamento da empresa serem altamente personalizados para atender aos requisitos específicos de cada cliente, a equipe muitas vezes se esforça ao máximo, pesquisando soluções para implicações exclusivas para garantir que as pessoas sejam ensinadas corretamente.

Testemunhos brilhantes de clientes de longo prazo em seu site são uma ótima validação da fidelidade da empresa a seus clientes.

Com mais e mais serviços de B2B migrando para o modelo de assinatura e ciclos de vida longa, a chave é focar na condução de retenções de clientes e referências de serviços, em vez da compra inicial.

Na minha opinião, as empresas que adotam esse princípio de serem leais a seus clientes terão uma vantagem de longo prazo sobre as outras em seus setores.

 

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